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Si el algún momento tienes que contactar a una empresa por algún asunto relacionado a servicio al cliente o ventas, no te sorprenda que una de las opciones de contacto sea, además de lo usual (teléfono, correo, fax o email), por Facebook o Twitter.

Cada vez más las empresas se han dado cuenta que, en efecto, las personas están usando las redes sociales para contactarlos. Esto queda evidenciado en un estudio hecho por la firma Cone Inc., el cual reveló que sobre un 60 por ciento de los estadounidenses ya interactúan con empresas y marcas por medio de redes sociales.

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Ese mismo estudio también indicó que el 93 por ciento de los entrevistados creen que las empresas deben relacionarse con sus clientes de esa forma. De hecho, poco más de la mitad de los entrevistados ya piensan que han desarrollado una fuerte conexión con las marcas que prefieren gracias a las oportunidades que han tenido de interactuar con estas por medio de las redes sociales. JetBlue, Zappos y Dell son ejemplos de marcas que han obtenido resultados ejemplares (mayores ventas, mayor satisfacción entre sus clientes) gracias a la activa presencia en y atención a las redes sociales.

Pero eso no es todo.

En otra señal más de que las redes sociales ya se han convertido en un asunto de reconocimiento masivo, otro estudio, esta vez publicado por Nielsen, afirma que el uso de estas ya excede el del email.

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Las razones para esto se pueden explicar con dos palabras: inmediatez y proyección.

Las redes sociales permiten el poder llamar la atención de quienes manejan los departamentos de atención al cliente en tiempo récord, permitiéndo que un cliente pueda encontrar una solución a su problema de manera más rápida, algo que al final no tan sólo beneficia al cliente, sino también a la empresa gracias a un impacto positivo en la percepción que tiene la persona en cuestión.

Escucha la entrevista a ejecutivos de Avaya

Pero de igual importancia está el aspecto de la proyección e imagen. Una presencia de calidad en las redes sociales puede rápidamente lograr cambios positivos de la imagen que clientes actuales y prospectos puedan tener de la empresa gracias a la naturaleza abierta y masiva de estas.

La pregunta que pudiése venir a la mente es: ¿cómo hacen las empresas para poder manejar las innumerables comunicaciones que reciben de cientos y hasta miles de clientes por medio de las redes sociales?

A veces uno mismo “se vuelve un ocho” el atender la multitud de información que proviene de la familia, amistades, compañeros de trabajo y demás fuentes de información que a uno le interesan se convierte en un problema, ¡que serán miles de mensajes, tweets y menciones solicitando información y atención que pueden realizar millones de personas alrededor del mundo!

Sólo imagina este escenario: normalmente a un e-mail se le “forward” si el recipiente no es la persona adecuada para manejarlo. ¿Pero cómo se le da “forward” a un tweet o a un wall post en Facebook?

Afortunadamente, ya hay varias empresas que saben qué tipo de herramientas son necesarias en un centro de atención al cliente para poder atenderles y manejar las necesidades de servicio y atención transmitidas por medio de las redes sociales con efectividad y rapidez.

Recientemente tuvimos la oportunidad de conocer de una de estas empresas la forma cómo se puede manejar la presencia en redes sociales desde el punto de vista de un centro de manejo de contacto con clientes.

Avaya, una de las empresas con más trayectoria en el mundo de la tecnología empresarial, se ha posicionado como líder dentro de las categoría de proveedores de equipo, herramientas y servicios para centros de contacto con el cliente y ahora ofrece una sofisticada e innovadora herramienta para el manejo de redes sociales en estos centros.

De nombre Avaya Flare, esta combina software con equipo (tanto existente como el que es provisto por Avaya) para hacer del manejo de las comunicaciones vía redes sociales uno efectivo y positivo.

LA EXPERIENCIA FLARE

Cuando contactas al departamento de servicio o contacto con el cliente  y este cuenta con Avaya Flare, es muy probable que la persona que te conteste tenga de frente este dispositivo, de nombre “DVD” (Desktop Video Device):

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Dispositivo "Desktop Video Device" (DVD) de Avaya (foto: Avaya)
Aunque luce como una tablet y funciona con el sistema operativo Android, realmente no es una “tablet”.

Más bien es un dispositivo que se coloca en un escritorio y para que la persona que lo maneje pueda tener a la mano todo lo necesario para establecer contacto con clientes y atender sus necesidades.

Desde establecer video conferencias, comunicación directa vía Facebook y Twitter hasta acceso a emails y, claro está, realizar la venerable llamada telefónica, el DVD lo ofrece todo en un atractivo, conveniente y útil empaque que también es sumamente portátil.

El sistema Flare funcionando en el dispositivo "DVD" (foto: Avaya)
El sistema Flare funcionando en el dispositivo "DVD" (foto: Avaya)
Una de las áreas del software Flare de Avaya (foto: Avaya)
Una de las áreas del software Flare de Avaya (foto: Avaya)

¿Llamada telefónica? ¿Cómo? Sencillo. Mediante Android, Avaya pudo integrar por medio de Flare lo necesario para que DVD funcione como un teléfono “VoIP”, que mediante integración con un cuadro teléfonico existente el mismo pueda, sin ningún problema, servir como teléfono. Sólo se le conecta un “headset” de cable o de tipo inalámbrico (Bluetooth) y listo.

Aplicación de comunicación del sistema Flare de Avaya (foto: Avaya)
Aplicación de comunicación del sistema Flare de Avaya (foto: Avaya)

Además, el dispositivo DVD permite que se puedan ejecutar aplicaciones compatibles con Android como QuickOffice y otras para hacer este equipo uno aún más versátil y práctico ya que no se limita a funcionar como un sistema de comunicación.

Sólo imagina lo efectivo que es poder contactar a una empresa encargada de almacenar mercancía y que el ejecutivo de cuentas o la persona encargada de servicio al cliente pueda levantarse de su escritorio y llevar consigo el AVAYA DVD hasta el almacén y así comprobar que, en efecto, el envío de una mercancía se realizó o verificar visualmente el que haya existencias de un modelo en particular. El DVD de Avaya lo hace posible.

De igual forma, es fantástico para una empresa el poder comunicarse de forma directa con clientes por medio de redes sociales mediante un dispositivo más que apto para manejar este tipo de interacción.

Avaya llevará a Flare a la PC en forma de software y a dispositivos móviles con el sistema operativo Android en forma de app o aplicación. Entonces sí que se podrá dar servicio de este calibre desde prácticamente cualquier lugar.

El vídeo a continuación describe en detalle el dispositivo DVD:

[dciframe]http://www.youtube.com/embed/RE8xx4gMRP0?hd=1,555,342[/dciframe]

Este vídeo muestra de forma rápida el sistema Flare:

[dciframe]http://www.youtube.com/embed/Jmf9MQnyQRg?hd=1,555,342[/dciframe]

La próxima vez que contactes a una empresa por medio de una red social y recibas un servicio fue excepcional, es muy probable que esto haya sido así gracias a que cuentan con un sistema Avaya DVD con Flare.

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