Mi tablet: cómo las redes sociales me ayudaron a recuperarla tras dejarla en un avión
SíBADO, 3 DE ENERO
Me dirigí en American Airlines de San Juan hacia Las Vegas vía Miami para el peregrinaje anual de trabajo que consiste en reportar de lo que suceda en el evento CES.
Desde hace un tiempo, siempre llevo en mis viajes una de mis tabletas, la Venue 8 Pro de Dell con Windows 8.1, ya que me permite hacer muchas cosas sin necesidad de tener que sacar mi laptop, que también viaja conmigo. Con lo reducido que es el espacio con el que uno cuenta en estos días dentro de un avión, es una gran comodidad no tener que maniobrar mucho para tener a la mano una computadora completa como resultan ser las tabletas con Windows.
En esta ocasión, saqué la tablet antes de despegar y la coloqué en el bolsillo del asiento frente a mi, tal y como lo he hecho decenas de ocasiones anteriores, de forma tal que una vez se active el servicio de acceso a internet, usarla para conectarme y pasar el resto del vuelo trabajando, en contacto con compañeros de trabajo y familiares, así como también para ver una que otra película almacenada en esta.
Con lo cansado que estaba por no haber podido dormir mucho la noche antes, esta vez me quedé dormido en el avión (sí, ¡algunos de nosotros podemos!) y fue cuando escuché el anuncio de que estábamos por aterrizar que desperté.
Como es costumbre, busqué el celular, el cual también había colocado en el bolsillo del asiento frente a mi para así poder desactivar el modo de avión tan pronto fuese posible (que en mi caso acepto que es tan pronto estemos a una altura razonable para que este pueda recibir señal de las antenas, pero no se lo digas a nadie…). Aterrizamos, y luego de que el avión se detuviera en la puerta correspondiente, hice lo que siempre hago antes de bajarme: revisé el asiento de al frente por si acaso había colocado algo allí de forma tal que no se me quedara. Sin embargo, en esta ocasión la tripulación aún no había encendido las luces de la cabina, por lo que estaba oscuro y no se podía distinguir bien.
Aún así, hice una inspección visual del bolsillo, y aparte de las usuales revistas, panfletos sobre las características de emergencia del avión y la omnipresente bolsa o funda de emergencias estomacales, no percibí que había nada de mi propiedad. Al no ver la tablet, concluí que antes de dormir la había puesto de vuelta en mi bulto de mano, por lo que podía proceder y salir del avión.
Cinco horas pasaron entre mi llegada a Miami y el próximo vuelo que me llevaría sin escalas a Las Vegas.
Luego de que despegamos rumbo a Las Vegas, nuevamente en American Airlines, abro el zipper o la cremallera de mi bulto de mano, meto la mano en el compartimiento donde siempre coloco la tableta y…
…la tableta no está.
¿Alguna vez has sentido un frío que te recorre toda la parte central de la espalda ante alguna situación? Nosotros en Puerto Rico le llamamos “frío olímpico”: ese sentimiento de que algo ya no está bajo tu control y que, a todas luces, parece que jamás volverá a estarlo.
Así me sentí cuando, a expensas de la comodidad de los pasajeros próximos a mi, saqué mi bulto de las profundidades del espacio debajo del asiento del frente, y tras buscar como un loco, confirmé que la tableta no estaba ahí. Conclusión: la dejé en el bolsillo del asiento de enfrente en el vuelo de San Juan a Miami.
Cero tableta.
¿WINDOWS DE MICROSOFT AL RESCATE?
Estamos hablando de una tablet, y uno pensaría que al Microsoft con Windows 8 querer competir de tú a tú con Apple y Android, habría de ofrecer características similares.
Desde “tiempos inmemoriales”, Apple ha ofrecido la función de “Find My iPad” (que también funciona para iPhone y hasta para las Mac), mientras que Android ofrece lo que ellos le llaman “Device Manager“. Estas, respectivamente, permiten que puedas localizar en un mapa el equipo en cuestión, ya sea porque no sabes donde lo dejaste, lo perdiste o te lo robaron. Además, te permite hacer que estos emitan un tono audible para que sea más fácil localizar el equipo y, de ser necesario, hasta borrar de forma remota lo que esté en memoria.
Por un momento dije, “¡espera! ¡A lo mejor Windows 8 tiene esto mismo y yo no me he enterado! ¡Si alguien la encuentra y la conecta a internet, tal vez pueda localizar mi tablet, hacer que suene, posiblemente enviar un mensaje para que cuando alguien la prenda lo vea y así pueda contactarme!”.
No.
Cero.
Nada.
Que a estas alturas del juego Microsoft no haya incluido algo que ya es básico en equipos Apple y hasta en Android llora ante los ojos de Dios. Sabemos que hay múltiples fabricantes de gomas o llantas, pero a ningún fabricante de autos jamás se lo ocurriría venderte uno sin las llantas por el simple y mero hecho de que hay múltiples marcas y de esa forma tu puedes escoger la que quieras.
Con algo que se conoce como “Exchange”, Microsoft ha provisto la función de borrar equipos remotamente por años, mucho antes de que Apple inventara el iPhone. A Microsoft le digo que más vale que ahora en 2015 anuncien que van a proveer un servicio de localización remota y manejo de equipos para Windows, y que al igual que Apple y Google este sea gratuito y fácil de usar. Señores, es que hay cosas que simplemente no se pueden dejar fuera o permitir que otro se encargue. Simplemente no hay excusa para que Microsoft no implemente esto, y no quiero esperar a Windows 10. Lo quiero ahora.
Y AHORA, ¿QUí‰ HAGO?
Es muy probable que si en ese momento hubiera tenido un espejo frente a mi, hubiese visto mi cara pálida, reacción ante la posibilidad de jamás volver a ver mi Venue 8 Pro de Dell.
¿Qué hago? ¿Se puede hacer algo ante una situación como esta? ¿Hay esperanza? Estos fueron los pensamientos que a mi llegaron estando a más de 10,000 pies de altura y en pleno ascenso hasta los 35,000 dentro de un tubo metálico volador e imaginando a Miami hacerse cada vez más pequeño en la distancia.
Esta era mi nueva realidad: jamás volver a ver mi adorada tablet. El pensar en que alguien sin escrúpulos se había adueñado de esta sin reportarla, como es de gente civilizada hacerlo, me hizo hervir la sangre.
“Es solo una tablet”, pensarás, y con razón. Es sólo una tablet, en eso estoy de acuerdo. “Ah, son los datos almacenados en esta lo que te preocupa”, lógicamente concluiste.
Tampoco.
La tablet se reemplaza comprando otra. Los datos tampoco me preocupan porque hago backups o copias de resguardo de forma regular, particularmente antes de irme de viaje, por lo que esto último no era razón de preocupación.
¿Entonces qué es? ¿Por qué tanto apego a esta tablet?
La contestación a esto es sencilla: es un gran producto. En esta tablet, Venue Pro 8, Dell creó a mi juicio un punto de referencia en cuanto a lo que debe ser, tanto en diseño como en desempeño, una tablet de este tamaño (8 pulgadas de pantalla) con el sistema operativo Windows: excelente duración de batería, muy buena pantalla, velocidad de procesamiento adecuada…en fin, un gran producto. Pero como es costumbre en la industria de la tecnología, inevitablemente llega un momento en el cual un gran producto debe ser retirado para dar paso a un sustituto, supuestamente mejor.
La sabiduría popular asegura que las segundas partes muy pocas veces son buenas. Por tanto, la posibilidad de que mi tablet haya sido descontinuada es real, todo para ser sustituida por una que tal vez no le llegue ni a los talones. Esto me hizo dar cuenta que había perdido no una tablet, sino un producto que uso todos los días, del cual estoy muy satisfecho y que no me quiero dar el lujo de no tenerlo.
Es entonces que decido tomarme un respiro y explorar posibilidades de recuperarla.
WI-FI! TWITTER! DIRECT MESSAGE!
Hace un tiempo atrás le había enviado una serie de tweets a American Airlines (@AmericanAir) por distintas razones. Algunos por razones buenas, como este:
Hey @AmericanAir, that's one heck of a showroom! pic.twitter.com/n1B1FO5SDq
— Wilton Vargas (@wiltonv) January 30, 2014
…y otros por razones no tan buenas, como este:
I've just been told that @AmericanAir requires people to turn Wi-Fi OFF during takeoff. It is these inconsistencies that make people mad.
— Wilton Vargas (@wiltonv) December 26, 2013
Es entonces que, ya casi alcanzando 35,000 pies de altura en ruta a Las Vegas, me acuerdo que estando al inicio de los últimos cinco años de la segunda década del siglo 21, la mejor forma de contactar al departamento de servicio al cliente de una compañía es por las redes sociales y no llamando por teléfono.
Piénsalo. Es como ir a su tienda u oficina, pero en vez de que la conversación se lleve a cabo de forma separada, un tweet o escribir en su perfil en Facebook es como hablar en voz alta para que todo el que te sigue lo escuche, y una vez respondan, todos los que siguen a la compañía potencialmente se enteren de tu queja o problema. Es el equivalente a hablar duro mientras te atienden para que todo el que esté allí se entere.
También me acordé que debido a esos tweets, ya @AmericanAir me seguía en Twitter, por lo que fue fácil enviarles un “DM” (mensaje directo) informándoles de mi pérdida y mencionando la mayor cantidad de información que pueda caber en 140 caracteres, incluyendo número de vuelo y asiento.
Ten en cuenta que si deseas comunicarte con una compañía y no te siguen, lo que tienes que hacer es emitir un tweet mencionándolos (incluyendo su nombre de usuario -@AmericanAir, en este caso- e indicándoles que deseas comunicarte en privado). Verás que en poco tiempo te llegará el aviso de que te están siguiendo y es ahí donde podrás comunicarte vía DM.
Pasó una hora y aún no recibía ningún tipo de respuesta por parte de @AmericanAir. Frustrado y sin que un club soda y unas nueces lograran calmarme, decido hacer pública mi pérdida utilizando el hashtag o etiqueta #FindMyTablet (encuentra mi tableta) con la esperanza de que alguien de los que me sigue le de “retweet” y la magia de las redes sociales se manifieste para que el mensaje llegue a quien potencialmente pudiera tener mi tablet.
PLEASE RT Left behind this morning my @Dell tablet in pocket of seat 25D of @AmericanAir flight 378 from SJU to MIA. Help me #findmytablet
— Wilton Vargas (@wiltonv) January 3, 2015
El tweet decía: “Por favor RT Dejé esta mañana my tableta @Dell en el bolsillo del asiento 25D del vuelo 378 de @AmericanAir de SJU (San Juan) a MIA (Miami). Ayúdame a #findmytablet
Si hay algo de lo cual las personas a cargo de medios sociales en las compañías están pendientes es cualquier alza en la cantidad de veces que su nombre es mencionado, ya sea por medio de “mentions” (usando el nombre de usuario en un tweet -la mejor manera de llamar su atención-) o simplemente incluyendo su nombre. Ten esto en cuenta para cuando tengas que llamar la atención de una compañía en las redes sociales, ya que es a esto que atribuyo el que @AmericanAir haya respondido a mi reclamo posiblemente más rápido de lo normal.
Creo que es necesario mencionar que luego de las docenas de retweets y atención que mi acción generó, @AmericanAir se comunicó conmigo por mensaje directo en una segunda ocasión para decir que habían enviado un email al respecto y que una vez tuviesen más información, se estarían comunicando al respecto.
Pero las horas pasaron, y tras llegar a Las Vegas y no tener ni la más mínima idea de si mi plan habría de funcionar o no, decidí que también habría de publicar una versión en español del tweet e incluir a Facebook en mi misión. Tanto en mi perfil personal como en mi fan page, la noticia de que había perdido mi tablet llegó a amistades, familiares y seguidores, sumándose así al efecto multiplicador que puede tener algo publicado en las redes sociales. Lo que no hice es inmiscuir en esto las cuentas en las redes sociales de Tecnético, ya que entiendo hubiese sido un abuso de poder de mi parte.
DOMINGO, 4 DE ENERO
Una vez en Las Vegas, y habiendo pasado ya más de 24 horas, decidí dejar atrás el asunto de la tablet para concentrarme en el trabajo que hasta allí había ido a hacer.
No puedo negar que aunque estaba concentrado en el trabajo, parte de mi estaba súper pendiente a Twitter y a Facebook en caso de que American Airlines necesitara alguna información adicional o que alguna persona la hubiese encontrado y me lo estaba avisando. Es más, llegué a pensar que a lo mejor alguien ya la había encontrado y puesto en venta en eBay o Cragislist, por lo que de ves en cuando me di la vuelta por estos sitios en caso de que esto pasara. No encontré nada.
Dicen que la esperanza es lo último que se debe perder, pero ante el panorama que tenía enfrente, pensé en simplemente olvidarme del asunto y hacer las paces con la idea de que, en efecto, perdí la tableta.
LUNES, 5 DE ENERO – 7:00 A.M.
11 a.m. en Puerto Rico, 7 a.m. en Las Vegas.
Ese día me tocaba levantarme ya que aunque todavía el CES no habría de empezar, ya tenía importantes compromisos que cumplir, por lo que desde temprano había que estar en pie.
El descanso me sirvió para interiorizar lo que el día antes había ya aceptado: mi adorada Venue 8 Pro de Dell ha desaparecido para siempre. Sin embargo, antes de “tirar la toalla”, me di otra vuelta por Twitter, mensajes directos en Twitter, Facebook (perfil personal), Facebook (fan page), eBay y Craigslist…por si acaso.
¿Qué encontré?
Nada.
¿Algún mensaje, tweet o mensaje directo? Nada.
Al no haber buenas noticias en las redes sociales ni en los sitios de venta de cosas usadas en internet, me senté en la cama, miré hacia la ventana de mi habitación en el hotel Luxor y me tomé unos segundos para dar un último suspiro y dar por concluido este asunto.
¡UN MOMENTO! ¡No he verificado mi teléfono! ¿Qué tal si alguien de American, del aeropuerto o, qué se yo, alguien se ha tratado de comunicar conmigo mientras dormía, ya sea llamando o por mensaje de texto? ¿Que tal si tal vez es por email o como comentario en alguna nota en Tecnético?
Literalmente tiré la toalla que iba a usar para bañarme y me senté frente a la computadora y con teléfono en mano, dediqué los próximos 10 minutos a buscar y agotar este último rayo de esperanza.
Nada.
Ahora sí que sí. Adiós a mi adorada tablet.
Adiós…
LUNES 5 DE ENERO, 1:45 P.M.
Me encontraba al final del pasillo central del Centro de Convenciones de Las Vegas, sentado y con las piernas cruzadas en la alfombra degustando un sándwich en una pausa de las labores que estaba realizando.
Justo cuando iba a infligir una mordida en este, suena mi celular. Miro la pantalla y el código de área es 305, pero el número no estaba identificado. “A lo mejor es alguna de mis amistades que viven en Miami”, pensé yo.
La mujer al otro lado del teléfono sonaba joven. “Sí, soy yo”, dije, luego de que ella preguntara si hablaba con Wilton Vargas.
“Le hablo desde la oficina de American Airlines en el aeropuerto de Miami para darle buenas noticias. ¡Tenemos su tableta!”.
La porción que me quedaba del sándwich no sé dónde cayó, lo que restaba de la bebida que a la mano tenía salió volando y en lo que pareció tomar cero segundos, de un brinco me levanté sorprendido ante la noticia que estaba recibiendo.
“La tenemos en la oficina de manejo de equipaje en el primer nivel, frente a las correas de equipaje”, me dijo la joven, luego de que prácticamente monopolizara la llamada con mis balbuceos de felicidad y expresiones de gratitud. “¡APARECIÓ MI TABLET! ¡APARECIÓ MI TABLET!” le grité tanto a quienes estaban conmigo como a extraños que por allí se encontraban, estos últimos sin la más mínima idea de lo que estaba pasando ya que la mayoría no hablan español.
Recobré la compostura y tras hablar con la joven que me llamó de American Airlines, le pedí instrucciones de cómo podía autorizar que una de mis amistades en Miami la fuese a recoger de forma tal que una vez regrese de Las Vegas y pare en Miami (donde habría de estar unos cuantos días), ya mi amiga la tuviese.
Antes de concluir la llamada, la joven me dijo: “quiero decirle que el Social Media Team (equipo de manejo de redes sociales) de American estuvo muy pendiente y dieron seguimiento constante a este caso”. Le agradecí la llamada, atenciones y todo el esfuerzo que hicieron por que esto tuviése un final felíz.
Tras interiorizar lo que justo acababa de ocurrir, mi próximo paso era volver a utilizar la herramienta que hizo que, en efecto, el final fuese felíz para dar las gracias a todos los que tuvieron que ver con este asunto, y así lo hice.
GREAT NEWS!! ¡¡EXCELENTES NOTICIAS!! My @Dell tablet has been found!! Apareció mi tablet! THANK YOU THANK YOU THANK YOU @AmericanAir !!
— Wilton Vargas (@wiltonv) January 5, 2015
Amistades, seguidores y por supuesto, American Airlines no tomaron mucho tiempo en reaccionar a mi tweet y, esta última se encargó de reconocer a su gente.
@wiltonv We're so glad to hear, Wilton! It's all thanks to our amazing Lost and Found team. #happyending
— American Airlines (@AmericanAir) January 5, 2015
De más está decir que ese día fue uno de celebración, no tan sólo por lo prometedor que se veía el CES ese año, el extraordinario trabajo que estaba haciendo el equipo de Tecnético para informar al respecto y los EXCELENTES números de visitantes a Tecnetico.com que ya se perfilaban como “rompe récord”, sino también por la noticia de que apareció mi tableta.
¡Apareció mi tableta! ¿Que más se puede pedir?
MARTES 6 DE ENERO
A eso de las 2 de la tarde me encontraba en plena faena de trabajo en CES en Las Vegas cuand0, en un aparte, saco mi teléfono para examinar múltiples notificaciones de mensajes y demás alertas, cuando veo que tengo varias respuestas o “replies” en Twitter, y de todas, una de ellas logró capturar toda mi atención.
@wiltonv Glad your tablet was found! Here is a vid from @susieatdell to celebrate the return of your tablet. http://t.co/u6G1jpUQF7
— DellHome (@dellhome) January 6, 2015
Era de Dell, y específicamente de quien dirige el equipo de personas que manejan las redes sociales de Dell, y venía con…¿un video?
“¡Alegres de que tu tableta fue encontrada! Aquí tienes un video de @susieatdell para celebrar el regreso de tu tableta”, decía el tweet. Me salgo del bullicio para poder escuchar bien y le doy play para reproducir el vídeo.
En los primeros segundos del vídeo, un mensaje escrito: ‘Un mensaje especial vía Twitter para ti del equipo #DellLove”. Luego, la imagen de Susie diciendo:
“Hola Wilton, esta es Susie del equipo social de Dell. Lamento que hayas extraviado tu tableta en un avión pero estoy muy alegre de que te fuera devuelta gracias al poder de los medios sociales. Nos encanta escuchar historias como esa. Estoy contenta de que fuésemos de ayuda. Disfruta tu tableta, contáctanos si tienes alguna pregunta, sólo usa la etiqueta #DellLove”
Esto sí que no me lo esperaba.
Anteriormente había dicho que lo importante no era la información almacenada en la tablet ni el perder lo que pagué por ella.
Lo que verdaderamente tenía valor para mi era este producto en particular de esta marca en particular, que un mar de mediocridad donde abundan un sinnúmero de productos que más que hacerle bien terminan dañando la reputación de lo que Microsoft quiere hacer con Windows 8, la Venue 8 Pro ha resultado ser sobresaliente.
Pero si sobresaliente es dicho producto, más sobresaliente ha sido el hecho de que una marca tenga como procedimiento el tomarse el tiempo de dar las gracias a sus clientes de esta forma. Tal vez pensarás que es sólo un vídeo, que su duración es de menos de 25 segundos, y que esto no le costó nada a Dell hacerlo.
Nada de lo anterior es importante. Lo que verdaderamente hay que destacar es el gesto y el que una empresa como Dell, que ha pasado por etapas en las que los productos que producía dejaban mucho que desea, ahora no sólo produzca equipos sobresalientes, sino también que reconozca la importante que es no tan sólo hacer buenos productos sino el que no debe de tomar a sus clientes como algo seguro.
Esta es una gran lección para las empresas que aspiran a hacer buen uso de las redes sociales: no se trata de ustedes. Se trata de por quienes ustedes existen: sus clientes.
Y para todos ustedes que nos hacen el gran favor de visitar nuestro sitio, seguirnos en las redes sociales, ver nuestros vídeos en YouTube y escuchar y ver nuestras intervenciones en radio y televisión, que mi experiencia sirva para que ustedes sepan qué hacer ante una situación similar.
Las redes sociales, como la tecnología en general, es una poderosa herramienta del bien si se sabe usar correctamente.
Yo de eso no tengo duda, y tengo ya una historia para constatarlo.
P.D. – Gracias a American Airlines, Dell, mi amiga María Juliana en Miami y a todos mis seguidores en Twitter y Facebook por su apoyo y por haber contribuido a que esta historia tuviese un final felíz.
Finally reunited with my tablet! A success story brought to you & me by @AmericanAir cc: @Dell pic.twitter.com/bHaBAtx8i3
— Wilton Vargas (@wiltonv) January 13, 2015
"…y el papá decÃa al verlo llegar, mi hijo ha regresado, vamo' a celebrar" Final felÃz para #findmytablet ¡Gracias! pic.twitter.com/QCvkpFJfxf
— Wilton Vargas (@wiltonv) January 13, 2015
El autor
3 comentarios
Hola.
Al conectarme a Internet me abren varias ventanas a la vez. Es una Laptop HP, sistema operativo Windows 8.
Me pueden ayudar a resolver esto?
Gracias!!
Socky
Hola!
Al conectarme a Internet me abren varias ventanas al mismo tiempo. Es una Laptop HP. Me pueden ayudar a resolver esto?
Gracias
Tremenda tablet!!! logré comprar una en cyber monday 2013 por $99 en la tienda microsoft online y hasta ahora muy
buena.